客服呼叫中心
NCC isx 4000系列是云智通信大容量呼叫中心解決方案的核心,，支持多機(jī)級聯(lián),，N+1和N+N的相互備份方式，擁有負(fù)載均衡,、基于事件驅(qū)動(dòng)的彈屏機(jī)制等技術(shù)優(yōu)勢,。
呼叫中心基于SIP架構(gòu)和下一代網(wǎng)絡(luò)NGN,、IMS兼容，直接接入SIP承載網(wǎng)絡(luò),，可實(shí)現(xiàn)非平臺方式,，節(jié)省鏈路資源。
同時(shí),，提供標(biāo)準(zhǔn)的第三方開發(fā)接口,，實(shí)現(xiàn)視頻通話、聯(lián)網(wǎng),、調(diào)度等業(yè)務(wù)應(yīng)用,。
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類別 |
模塊 |
功能詳細(xì)描述 |
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后 |
呼入控制 |
IVR語音導(dǎo)航：“數(shù)字話務(wù)員”、“智能語音導(dǎo)航” |
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ACD自動(dòng)話務(wù)分配：通過不同的振鈴策略實(shí)現(xiàn)ACD自動(dòng)話務(wù)分配 | ||
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語音留言信箱：支持在線播放,、分機(jī)收聽 | ||
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分機(jī)報(bào)號：隊(duì)列中接起的電話,，自動(dòng)提示“**話務(wù)員為您服務(wù)”，**可以為話務(wù)員工號或姓名 | ||
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隊(duì)列：實(shí)現(xiàn)呼入電話排隊(duì),，通過不同的振鈴策略將電話自動(dòng)接到相應(yīng)的坐席 | ||
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客戶滿意度評價(jià)：外線呼入,，坐席先掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入客戶滿意度評價(jià)流程 | ||
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振鈴策略：包括全部振鈴,、輪流振鈴,、最近接通、最少接通,、隨機(jī)振鈴及記憶振鈴等 | ||
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呼入路由：對呼入電話進(jìn)行路由配置 | ||
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時(shí)間小組：多個(gè)時(shí)間條件的邏輯組合 | ||
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時(shí)間條件：在不同時(shí)段,，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程 | ||
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系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程、系統(tǒng)放音等的語音文件 | ||
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系統(tǒng)放音：定義不同的放音,，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音 | ||
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來電識別：靈活配置在最近時(shí)間段內(nèi),，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接來電至最近通話坐席 | ||
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智能路由：提供一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號碼決定電話流程 | ||
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智能查詢：提供一個(gè)接口,，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下,，以語音形式播報(bào)用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果 | ||
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身份認(rèn)證：提供一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息來判斷其身份 | ||
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隊(duì)列優(yōu)先級：在指定的呼入規(guī)則下,，為來電匹配排隊(duì)優(yōu)先級,，級別高的在隊(duì)列中將被優(yōu)先接聽 | ||
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電話會(huì)議：無需增加額外設(shè)備，實(shí)現(xiàn)3-30方電話會(huì)議（與硬件性能配置有關(guān)） | ||
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分機(jī)管理 |
實(shí)時(shí)通話錄音：座席通話實(shí)時(shí)錄音，支持錄音播放,、導(dǎo)出等 | |
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分機(jī)配置,、批量分機(jī)設(shè)置、一號通設(shè)置 | ||
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呼出控制 |
呼出路由,、中繼設(shè)置 | |
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系統(tǒng)信息 |
分機(jī)預(yù)覽,、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)信息查看 | |
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配置維護(hù) |
系統(tǒng)備份,、系統(tǒng)錄音,、音樂保持,、業(yè)務(wù)碼設(shè)置,、DID設(shè)置、用戶管理,、服務(wù)器配置等 | |
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坐 |
業(yè)務(wù)系統(tǒng) |
DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) |
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主動(dòng)外呼 |
IVR外呼：支持語音文件預(yù)先導(dǎo)入,、語音文件動(dòng)態(tài)生成 | |
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主動(dòng)外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行,、零呼損的預(yù)覽外呼,、高效率的預(yù)測外呼 | ||
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坐席管理 |
坐席監(jiān)控：對分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽、密語,、求助,、強(qiáng)插、強(qiáng)拆,、示忙,、示閑等操作 | |
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隊(duì)列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊(duì)列中排隊(duì)的電話號碼、個(gè)數(shù)及時(shí)間,，可對排隊(duì)電話進(jìn)行搶線 | ||
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黑名單：黑名單號碼,，禁止呼入 | ||
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未接電話詳細(xì)記錄 | ||
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通話詳細(xì)記錄 | ||
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統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
詳細(xì)的坐席通話，豐富的客戶評價(jià),、隊(duì)列,、示忙示閑等統(tǒng)計(jì)報(bào)表 | |
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常用工具 |
日程安排、知識庫,、信息公告管理,、記事本 | |
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系統(tǒng)設(shè)置 |
組織管理、系統(tǒng)參數(shù),、數(shù)據(jù)字典,、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志 | |
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系 |
來/去電彈屏 |
來電,、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料,，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面） |
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控制面板 |
分機(jī)示忙、示閑；通話保持,；掛斷電話,；電話呼出；電話轉(zhuǎn)接,；電話攔截,、搶接 | |
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其他接口 |
示忙/閑、隊(duì)列,、語音留言,、分機(jī)狀態(tài)、通話保持,、監(jiān)聽,、播放錄音、點(diǎn)擊撥號,、彈屏 | |
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短信平臺 |