客服呼叫中心
NCC isx 4000系列是云智通信大容量呼叫中心解決方案的核心,，支持多機級聯(lián),，N+1和N+N的相互備份方式,，擁有負載均衡,、基于事件驅動的彈屏機制等技術優(yōu)勢。
呼叫中心基于SIP架構和下一代網絡NGN,、IMS兼容,，直接接入SIP承載網絡,，可實現非平臺方式，節(jié)省鏈路資源,。
同時，提供標準的第三方開發(fā)接口,，實現視頻通話,、聯(lián)網、調度等業(yè)務應用,。
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類別 |
模塊 |
功能詳細描述 |
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后 |
呼入控制 |
IVR語音導航：“數字話務員”,、“智能語音導航” |
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ACD自動話務分配：通過不同的振鈴策略實現ACD自動話務分配 | ||
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語音留言信箱：支持在線播放、分機收聽 | ||
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分機報號：隊列中接起的電話,，自動提示“**話務員為您服務”,，**可以為話務員工號或姓名 | ||
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隊列：實現呼入電話排隊，通過不同的振鈴策略將電話自動接到相應的坐席 | ||
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客戶滿意度評價：外線呼入,，坐席先掛機時,，系統(tǒng)自動轉入客戶滿意度評價流程 | ||
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振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴,、最近接通,、最少接通、隨機振鈴及記憶振鈴等 | ||
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呼入路由：對呼入電話進行路由配置 | ||
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時間小組：多個時間條件的邏輯組合 | ||
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時間條件：在不同時段,，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程 | ||
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系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程,、系統(tǒng)放音等的語音文件 | ||
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系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音 | ||
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來電識別：靈活配置在最近時間段內,，系統(tǒng)自動轉接來電至最近通話坐席 | ||
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智能路由：提供一個接口,，讓業(yè)務系統(tǒng)根據來電號碼決定電話流程 | ||
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智能查詢：提供一個接口，讓業(yè)務系統(tǒng)在既定規(guī)則下,，以語音形式播報用戶通過電話按鍵查詢的結果 | ||
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身份認證：提供一個接口,，讓業(yè)務系統(tǒng)根據用戶輸入的信息來判斷其身份 | ||
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隊列優(yōu)先級：在指定的呼入規(guī)則下，為來電匹配排隊優(yōu)先級,，級別高的在隊列中將被優(yōu)先接聽 | ||
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電話會議：無需增加額外設備,，實現3-30方電話會議（與硬件性能配置有關） | ||
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分機管理 |
實時通話錄音：座席通話實時錄音，支持錄音播放,、導出等 | |
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分機配置,、批量分機設置、一號通設置 | ||
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呼出控制 |
呼出路由,、中繼設置 | |
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系統(tǒng)信息 |
分機預覽,、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)信息查看 | |
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配置維護 |
系統(tǒng)備份,、系統(tǒng)錄音,、音樂保持,、業(yè)務碼設置、DID設置,、用戶管理,、服務器配置等 | |
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坐 |
業(yè)務系統(tǒng) |
DDRP：高度自定義化的客戶關系管理系統(tǒng) |
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主動外呼 |
IVR外呼：支持語音文件預先導入、語音文件動態(tài)生成 | |
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主動外呼：數據智能分配,、多任務并行,、零呼損的預覽外呼、高效率的預測外呼 | ||
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坐席管理 |
坐席監(jiān)控：對分機進行監(jiān)聽,、密語,、求助、強插,、強拆,、示忙、示閑等操作 | |
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隊列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊列中排隊的電話號碼,、個數及時間,，可對排隊電話進行搶線 | ||
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黑名單：黑名單號碼，禁止呼入 | ||
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未接電話詳細記錄 | ||
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通話詳細記錄 | ||
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統(tǒng)計報表 |
詳細的坐席通話,，豐富的客戶評價,、隊列、示忙示閑等統(tǒng)計報表 | |
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常用工具 |
日程安排,、知識庫,、信息公告管理、記事本 | |
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系統(tǒng)設置 |
組織管理,、系統(tǒng)參數,、數據字典、呼叫中心配置與管理,、系統(tǒng)日志 | |
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系 |
來/去電彈屏 |
來電,、去電同步顯示客戶詳細資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面） |
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控制面板 |
分機示忙,、示閑,；通話保持；掛斷電話,；電話呼出,；電話轉接；電話攔截,、搶接 | |
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其他接口 |
示忙/閑,、隊列、語音留言,、分機狀態(tài),、通話保持,、監(jiān)聽、播放錄音,、點擊撥號,、彈屏 | |
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短信平臺 |