基于NGN的智能呼叫中心系統(tǒng),，多樣靈活,，任意擴(kuò)展。為目前主流呼叫中心發(fā)展方向。
NCC 4000系列是云智通信大容量呼叫中心解決方案的核心,，支持多機(jī)級(jí)聯(lián),，N+1和N+N的相互備份方式,，擁有負(fù)載均衡,、基于事件驅(qū)動(dòng)的彈屏機(jī)制等技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
呼叫中心基于SIP架構(gòu)和下一代網(wǎng)絡(luò)NGN,、IMS兼容,，直接接入SIP承載網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)非平臺(tái)方式,，節(jié)省鏈路資源,。
同時(shí)，提供標(biāo)準(zhǔn)的第三方開發(fā)接口,，實(shí)現(xiàn)視頻通話,、聯(lián)網(wǎng)、調(diào)度等業(yè)務(wù)應(yīng)用,。
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類別 |
模塊 |
功能詳細(xì)描述 |
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后 |
呼入控制 |
IVR語音導(dǎo)航：“數(shù)字話務(wù)員”,、“智能語音導(dǎo)航” |
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ACD自動(dòng)話務(wù)分配：通過不同的振鈴策略實(shí)現(xiàn)ACD自動(dòng)話務(wù)分配 | ||
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語音留言信箱：支持在線播放、分機(jī)收聽 | ||
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分機(jī)報(bào)號(hào)：隊(duì)列中接起的電話,，自動(dòng)提示“**話務(wù)員為您服務(wù)”,，**可以為話務(wù)員工號(hào)或姓名 | ||
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隊(duì)列：實(shí)現(xiàn)呼入電話排隊(duì)，通過不同的振鈴策略將電話自動(dòng)接到相應(yīng)的坐席 | ||
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客戶滿意度評(píng)價(jià)：外線呼入,，坐席先掛機(jī)時(shí),，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入客戶滿意度評(píng)價(jià)流程 | ||
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振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴,、最近接通,、最少接通,、隨機(jī)振鈴及記憶振鈴等 | ||
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呼入路由：對(duì)呼入電話進(jìn)行路由配置 | ||
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時(shí)間小組：多個(gè)時(shí)間條件的邏輯組合 | ||
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時(shí)間條件：在不同時(shí)段，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程 | ||
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系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程,、系統(tǒng)放音等的語音文件 | ||
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系統(tǒng)放音：定義不同的放音,，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音 | ||
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來電識(shí)別：靈活配置在最近時(shí)間段內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接來電至最近通話坐席 | ||
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智能路由：提供一個(gè)接口,，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼決定電話流程 | ||
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智能查詢：提供一個(gè)接口,，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，以語音形式播報(bào)用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果 | ||
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身份認(rèn)證：提供一個(gè)接口,，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息來判斷其身份 | ||
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隊(duì)列優(yōu)先級(jí)：在指定的呼入規(guī)則下,，為來電匹配排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，級(jí)別高的在隊(duì)列中將被優(yōu)先接聽 | ||
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電話會(huì)議：無需增加額外設(shè)備,，實(shí)現(xiàn)3-30方電話會(huì)議（與硬件性能配置有關(guān)） | ||
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分機(jī)管理 |
實(shí)時(shí)通話錄音：座席通話實(shí)時(shí)錄音,，支持錄音播放、導(dǎo)出等 | |
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分機(jī)配置,、批量分機(jī)設(shè)置,、一號(hào)通設(shè)置 | ||
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呼出控制 |
呼出路由、中繼設(shè)置 | |
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系統(tǒng)信息 |
分機(jī)預(yù)覽,、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)信息查看 | |
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配置維護(hù) |
系統(tǒng)備份,、系統(tǒng)錄音,、音樂保持、業(yè)務(wù)碼設(shè)置,、DID設(shè)置,、用戶管理、服務(wù)器配置等 | |
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坐 |
業(yè)務(wù)系統(tǒng) |
DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) |
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主動(dòng)外呼 |
IVR外呼：支持語音文件預(yù)先導(dǎo)入,、語音文件動(dòng)態(tài)生成 | |
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主動(dòng)外呼：數(shù)據(jù)智能分配,、多任務(wù)并行、零呼損的預(yù)覽外呼,、高效率的預(yù)測(cè)外呼 | ||
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坐席管理 |
坐席監(jiān)控：對(duì)分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽,、密語、求助,、強(qiáng)插,、強(qiáng)拆、示忙,、示閑等操作 | |
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隊(duì)列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊(duì)列中排隊(duì)的電話號(hào)碼,、個(gè)數(shù)及時(shí)間，可對(duì)排隊(duì)電話進(jìn)行搶線 | ||
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黑名單：黑名單號(hào)碼,，禁止呼入 | ||
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未接電話詳細(xì)記錄 | ||
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通話詳細(xì)記錄 | ||
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統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
詳細(xì)的坐席通話,，豐富的客戶評(píng)價(jià),、隊(duì)列、示忙示閑等統(tǒng)計(jì)報(bào)表 | |
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常用工具 |
日程安排,、知識(shí)庫,、信息公告管理、記事本 | |
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系統(tǒng)設(shè)置 |
組織管理,、系統(tǒng)參數(shù),、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理,、系統(tǒng)日志 | |
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系 |
來/去電彈屏 |
來電,、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面） |
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控制面板 |
分機(jī)示忙,、示閑,；通話保持；掛斷電話,；電話呼出,；電話轉(zhuǎn)接,；電話攔截,、搶接 | |
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其他接口 |
示忙/閑、隊(duì)列,、語音留言,、分機(jī)狀態(tài),、通話保持、監(jiān)聽,、播放錄音,、點(diǎn)擊撥號(hào)、彈屏 | |
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短信平臺(tái) |
提供短信發(fā)送模塊,，支持群發(fā),、模板定制等 |
1.3.NCC 4000智能呼叫中心特色
1.3.1.基于先進(jìn)的NGN架構(gòu)，采用標(biāo)準(zhǔn)化信令與設(shè)備
與NGN/IMS無縫結(jié)合,，與現(xiàn)網(wǎng)軟交換對(duì)接,，信令與話路分離，無中繼需求
融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),，疊加方式的IP組網(wǎng),，可與任意網(wǎng)絡(luò)接入
1.3.2.分布式支持，座席與服務(wù)器不受地理位置限制
遠(yuǎn)程座席無需額外的設(shè)備投資
遠(yuǎn)程座席本地接入和MS下沉解決廣域網(wǎng)語音質(zhì)量問題
1.3.3.IVR功能采用NGN架構(gòu)的AS(IVR)+MS方式
與普通通話相同的純IP話路,，無中繼和板卡需求,；與錄音共享媒體服務(wù)器設(shè)備
媒體處理和邏輯處理分離，語音資源由通用的電信級(jí)媒體服務(wù)器設(shè)備處理,，技術(shù)成熟
IVR對(duì)應(yīng)用開放VXML腳本和iSCE集成環(huán)境方式,，開發(fā)簡(jiǎn)單方便
1.3.4.更佳的平臺(tái)方式建設(shè)
通過PSTN網(wǎng)關(guān)設(shè)備,，可以兼容傳統(tǒng)的平臺(tái)方式組網(wǎng)
更少投資，更高性價(jià)比
網(wǎng)關(guān)設(shè)備技術(shù)成熟,，沒有控制邏輯,，成本低
配置靈活，產(chǎn)品線齊全,，多種選型
1.3.5.極強(qiáng)的伸縮性和可擴(kuò)充能力
節(jié)點(diǎn)（網(wǎng)關(guān),、AS、MS）間采用國際標(biāo)準(zhǔn)的接口和協(xié)議SIP,、MSML
語音壓縮標(biāo)準(zhǔn)：g711,，g723，g729
基于軟件設(shè)計(jì),，多節(jié)點(diǎn)負(fù)荷分擔(dān),，增加服務(wù)器即可在線擴(kuò)容
1.3.6.低成本
所有節(jié)點(diǎn)均可用軟件實(shí)現(xiàn)，且多數(shù)節(jié)點(diǎn)可以根據(jù)容量合設(shè)到一臺(tái)服務(wù)器,，減少服務(wù)器投資
所有通道(座席通話和IVR通話)均采用IP鏈路,，可大量減少電路板卡等硬件的投資
