基于NGN的智能呼叫中心系統(tǒng),，多樣靈活，任意擴展,。為目前主流呼叫中心發(fā)展方向,。
NCC 4000系列是云智通信大容量呼叫中心解決方案的核心，支持多機級聯(lián),，N+1和N+N的相互備份方式,，擁有負載均衡、基于事件驅(qū)動的彈屏機制等技術(shù)優(yōu)勢,。
呼叫中心基于SIP架構(gòu)和下一代網(wǎng)絡(luò)NGN,、IMS兼容，直接接入SIP承載網(wǎng)絡(luò),，可實現(xiàn)非平臺方式,，節(jié)省鏈路資源。
同時,，提供標準的第三方開發(fā)接口,，實現(xiàn)視頻通話、聯(lián)網(wǎng),、調(diào)度等業(yè)務(wù)應(yīng)用,。
|
類別 |
模塊 |
功能詳細描述 |
|
后 |
呼入控制 |
IVR語音導(dǎo)航：“數(shù)字話務(wù)員”,、“智能語音導(dǎo)航” |
|
ACD自動話務(wù)分配：通過不同的振鈴策略實現(xiàn)ACD自動話務(wù)分配 | ||
|
語音留言信箱：支持在線播放、分機收聽 | ||
|
分機報號：隊列中接起的電話,，自動提示“**話務(wù)員為您服務(wù)”,，**可以為話務(wù)員工號或姓名 | ||
|
隊列：實現(xiàn)呼入電話排隊，通過不同的振鈴策略將電話自動接到相應(yīng)的坐席 | ||
|
客戶滿意度評價：外線呼入,，坐席先掛機時,，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入客戶滿意度評價流程 | ||
|
振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴,、最近接通,、最少接通、隨機振鈴及記憶振鈴等 | ||
|
呼入路由：對呼入電話進行路由配置 | ||
|
時間小組：多個時間條件的邏輯組合 | ||
|
時間條件：在不同時段,，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程 | ||
|
系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程,、系統(tǒng)放音等的語音文件 | ||
|
系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音 | ||
|
來電識別：靈活配置在最近時間段內(nèi),，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接來電至最近通話坐席 | ||
|
智能路由：提供一個接口,，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號碼決定電話流程 | ||
|
智能查詢：提供一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下,，以語音形式播報用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果 | ||
|
身份認證：提供一個接口,，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息來判斷其身份 | ||
|
隊列優(yōu)先級：在指定的呼入規(guī)則下，為來電匹配排隊優(yōu)先級,，級別高的在隊列中將被優(yōu)先接聽 | ||
|
電話會議：無需增加額外設(shè)備,，實現(xiàn)3-30方電話會議（與硬件性能配置有關(guān)） | ||
|
分機管理 |
實時通話錄音：座席通話實時錄音，支持錄音播放,、導(dǎo)出等 | |
|
分機配置、批量分機設(shè)置,、一號通設(shè)置 | ||
|
呼出控制 |
呼出路由,、中繼設(shè)置 | |
|
系統(tǒng)信息 |
分機預(yù)覽、系統(tǒng)狀態(tài),、系統(tǒng)信息查看 | |
|
配置維護 |
系統(tǒng)備份,、系統(tǒng)錄音、音樂保持,、業(yè)務(wù)碼設(shè)置,、DID設(shè)置、用戶管理,、服務(wù)器配置等 | |
|
|
|
|
|
坐 |
業(yè)務(wù)系統(tǒng) |
DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) |
|
主動外呼 |
IVR外呼：支持語音文件預(yù)先導(dǎo)入,、語音文件動態(tài)生成 | |
|
主動外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行,、零呼損的預(yù)覽外呼,、高效率的預(yù)測外呼 | ||
|
坐席管理 |
坐席監(jiān)控：對分機進行監(jiān)聽、密語、求助,、強插,、強拆、示忙,、示閑等操作 | |
|
隊列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊列中排隊的電話號碼,、個數(shù)及時間，可對排隊電話進行搶線 | ||
|
黑名單：黑名單號碼,，禁止呼入 | ||
|
未接電話詳細記錄 | ||
|
通話詳細記錄 | ||
|
統(tǒng)計報表 |
詳細的坐席通話,，豐富的客戶評價、隊列,、示忙示閑等統(tǒng)計報表 | |
|
常用工具 |
日程安排,、知識庫、信息公告管理,、記事本 | |
|
系統(tǒng)設(shè)置 |
組織管理,、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典,、呼叫中心配置與管理,、系統(tǒng)日志 | |
|
|
|
|
|
系 |
來/去電彈屏 |
來電、去電同步顯示客戶詳細資料,，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面） |
|
控制面板 |
分機示忙,、示閑；通話保持,；掛斷電話,；電話呼出,；電話轉(zhuǎn)接,；電話攔截,、搶接 | |
|
其他接口 |
示忙/閑,、隊列,、語音留言,、分機狀態(tài),、通話保持,、監(jiān)聽,、播放錄音,、點擊撥號、彈屏 | |
|
短信平臺 |
提供短信發(fā)送模塊,，支持群發(fā),、模板定制等 |
1.3.NCC 4000智能呼叫中心特色
1.3.1.基于先進的NGN架構(gòu)，采用標準化信令與設(shè)備
與NGN/IMS無縫結(jié)合,，與現(xiàn)網(wǎng)軟交換對接,，信令與話路分離,，無中繼需求
融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，疊加方式的IP組網(wǎng),，可與任意網(wǎng)絡(luò)接入
1.3.2.分布式支持,，座席與服務(wù)器不受地理位置限制
遠程座席無需額外的設(shè)備投資
遠程座席本地接入和MS下沉解決廣域網(wǎng)語音質(zhì)量問題
1.3.3.IVR功能采用NGN架構(gòu)的AS(IVR)+MS方式
與普通通話相同的純IP話路，無中繼和板卡需求,；與錄音共享媒體服務(wù)器設(shè)備
媒體處理和邏輯處理分離,，語音資源由通用的電信級媒體服務(wù)器設(shè)備處理，技術(shù)成熟
IVR對應(yīng)用開放VXML腳本和iSCE集成環(huán)境方式,，開發(fā)簡單方便
1.3.4.更佳的平臺方式建設(shè)
通過PSTN網(wǎng)關(guān)設(shè)備,，可以兼容傳統(tǒng)的平臺方式組網(wǎng)
更少投資，更高性價比
網(wǎng)關(guān)設(shè)備技術(shù)成熟,，沒有控制邏輯,，成本低
配置靈活，產(chǎn)品線齊全,，多種選型
1.3.5.極強的伸縮性和可擴充能力
節(jié)點（網(wǎng)關(guān),、AS、MS）間采用國際標準的接口和協(xié)議SIP,、MSML
語音壓縮標準：g711,，g723，g729
基于軟件設(shè)計,，多節(jié)點負荷分擔,，增加服務(wù)器即可在線擴容
1.3.6.低成本
所有節(jié)點均可用軟件實現(xiàn)，且多數(shù)節(jié)點可以根據(jù)容量合設(shè)到一臺服務(wù)器,，減少服務(wù)器投資
所有通道(座席通話和IVR通話)均采用IP鏈路,，可大量減少電路板卡等硬件的投資
